So reagieren Sie auf schlechte Bewertungen im Netz

Wer schlecht bewertet wird, muss reagieren. Schnell und professionell. Es geht darum, sich der Kritik zu stellen, denn auch die Reaktion auf die Kritik wird gelesen und bewertet.

Üblicherweise bewerten nur wenige Kundinnen und Kunden Leistungen negativ im Netz. Umso mehr ist man überrascht, wenn es dann doch geschieht. Eine negative Bewertung ist ärgerlich, doch das Feedback darf man nicht einfach ausblenden. Mit einer individuellen Antwort auf die Kritik beeinflusst man auch andere Leser*innen, die sich Online-Bewertungen ansehen. Professionell reagieren, heißt zeitnah schriftlich zu antworten. Auch wenn die Enttäuschung über die Reklamation ungerechtfertigt ist – nach Prüfung des Sachverhalts sollte man gleich Stellung dazu nehmen. Im ersten Satz kommt Verständnis zum Ausdruck: „Zunächst einmal vielen Dank für Ihr kritisches Feedback. Wir prüfen jede Kundenmeinung und jeden Hinweis auf Verbesserungsmöglichkeiten.“ Dann geht man auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein: „Wir entschuldigen uns für die Terminverspätung, das darf nicht passieren. Wir werden im Team eine interne Regelung besprechen.“ Manche Kundinnen und Kunden nennen allerdings keine konkreten Kritikpunkte, auf die man in der Reaktion eingehen kann. Dann sollte man dies hinterfragen und um präzise Angaben bitten.

Der Zufriedenheitsgrad der Kundschaft ist immer das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen ihren Erwartungen und der wahrgenommenen Leistung. Im Fokus der Bewertungen stehen: Termintreue, Preis/Leistungsverhältnis, Arbeits- und Zeitaufwand, Auftreten der Mitarbeiter*innen, Sauberkeit, Kundenbetreuung und die Rechnung. Positive und negative Inhalte einer Bewertung halten sich oft die Waage und zeigen, dass es eine Chance gibt, den Kunden oder die Kundin zu halten. Sie können in der Antwort auf positive Bewertungen anderer hinweisen, das macht nachdenklich. Damit zeigen Sie auch ein Stück Selbstbewusstsein, ohne die Kritik im Internet abzuweisen. Auch der kritische Kunde liest im Netz andere Bewertungen und fühlt sich isoliert, wenn er der Einzige ist, der nicht zufrieden ist. Dann könnte die Stellungnahme so ausfallen: „Obwohl wir Ihre Reklamation ernst nehmen, möchten wir darauf hinweisen, dass es sich um eine Einzelmeinung handelt. Wie Sie selbst erkennen können, gibt es sehr viele positive Reaktionen unserer zufriedenen Kunden, für die wir seit Jahren arbeiten“.

Bei einer schriftlichen Reaktion haben sich vier Bausteine bewährt: Dank für die offene Kritik, Verständnis für die Unzufriedenheit, Erklärung der Ursache, Vorschlag oder Lösung für die Zukunft. Auch wenn es schwerfällt – Gelassenheit bei der Antwort auf eine negative Bewertung ist wichtig. Man entschärft die Situation nicht, wenn man sich nur verteidigt. Statt den Kunden um Verständnis zu bitten, ist es wirksamer, für seine Enttäuschung Verständnis zu äußern: „Wir verstehen Sie“, liest sich anders als „Wir bitten Sie um Ihr Verständnis“.

So können Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren:

„Sehr geehrte*r Frau*Herr Mustermann,

vielen Dank für Ihr Feedback. Wir wollen immer den Wünschen unserer Kundinnen und Kunden entgegenkommen und nehmen jede Kritik sehr ernst. Ihre Hinweise über unsere [kritisierte Sachverhalte nennen] sind für uns wichtig.

Für Ihre Kritik „Überschreiten der vorgesehenen Arbeitszeit“ gibt es eine Erklärung. Wir konnten bei der Besprechung vor Ort noch nicht absehen, dass wir bei der Arbeitsausführung auf Schwierigkeiten stoßen werden, weil [Begründung liefern]. Wir verstehen Ihre Enttäuschung darüber und die Terminverzögerung sowie die erhöhten Kosten. Wir möchten Ihnen entgegenkommen und nochmals darüber sprechen. Dürfen wir Sie dazu in den nächsten Tagen anrufen? Wir freuen uns auf ein konstruktives Gespräch mit Ihnen.

Freundliche Grüße“

Eine schlechte Bewertung kann abgemildert werden, wenn der Kunde oder die Kundin seine Bewertung im klärenden Gespräch korrigiert. Es hat sich gezeigt, dass verärgerte und enttäuschte Kundinnen und Kunden nach einer Entschuldigung keinen Anlass zur Kritik mehr sehen. Im Idealfall sind sie sogar bereit, ihre negative Beurteilung zu entfernen.

Aber Kunden haben nicht immer Recht. Dann kann eine unberechtigte Reklamation im Netz abgelehnt werden. In der Begründung kann man je nach Fall auf Branchen-Üblichkeiten oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen. Bei der Antwort kommt es immer auf die Formulierung an: „Wir können hierfür üblicherweise nicht die Verantwortung übernehmen“ liest sich besser als „Nach unseren Konditionen gemäß §§ 12345 sind wir berechtigt, […] und Sie sind verpflichtet […].“

Typisch für unzufriedene Kundinnen und Kunden ist die übertriebene Darstellung des Vorfalls. Gelegentlich kommt es zu unsachlichen Äußerungen und Vorwürfen oder gar zu Angriffen. Auf sachliche Kritik reagiert man sachlich, auf Angriffe souverän oder man ignoriert sie. Auf persönliche Angriffe reagiert man besser mit Betroffenheit: „Wir sind über Ihre persönlichen Vorwürfe sehr überrascht und nehmen nur zum Sachverhalt Stellung“. Oder so: „So wie wir Sie kennen, haben Sie trotz der Anschuldigungen sicher nichts gegen uns persönlich“.

Gegen Verleumdungen kann man juristisch vorgehen. Das sollte jedoch die absolute Ausnahme sein. Persönliche Angriffe der Bewertenden werden von anderen Leser*innen meist abgelehnt und nicht ernst genommen. Insofern braucht man sich über Aggressionen in der Regel keine Gedanken zu machen.

Bewertungsportale und Kommentare auf der eigenen Website und den Social-Media-Kanälen müssen wöchentlich kontrolliert werden. „Hierzu kann man automatische Benachrichtigungen einrichten, z. B. Mediendienste wie Google Alerts, die dem Lieferanten Online-Erwähnungen anzeigen“, rät Anne M. Schüller, mehrfache Buchautorin in ihren Vorträgen und weist auf einen wichtigen Umstand hin: „Wer anonym bewertet, wird von anderen Lesern sehr kritisch wahrgenommen. Auch beim Datenschutz sehen viele Leser den Kritiker in der Pflicht, seine Bewertung offenzulegen und sich nicht in der Anonymität zu verstecken.“ Das Image einer anonymen Bewertung ist also nicht automatisch positiv, sondern wird von anderen Bewertenden eher skeptisch gesehen.

Zudem gibt es Untersuchungen, die zeigen, dass einzelne kritische Bewertungen dem Lieferanten mehr Glaubwürdigkeit verleihen als ausschließlich positive Urteile. Immerhin besteht sonst der Verdacht, dass er die lobenden Kommentare selbst verfasst oder in Auftrag gegeben hat.

In vielen Betrieben heißt es: „Wenn der Kunde sich nach Auftragserledigung nicht meldet, ist er zufrieden. Wenn er nicht zufrieden ist, meldet er sich und reklamiert.“ Ein bekanntes Vorurteil lautet sogar: „Wir hören keine Kritik, also sind unsere Kunden zufrieden.“ Kundenzufriedenheit ist – wie bereits erwähnt – das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen seinen Erwartungen und der wahrgenommenen Leistung. Wer unzufrieden ist, kann den Handwerksbetrieb im Netz an den Pranger stellen. Dem kann man zuvorkommen, wenn man Kundinnen und Kunden direkt nach dem Auftrag nach seiner Zufriedenheit fragt. Das kann im direkten Gespräch oder mittels eines eigenen Fragebogens geschehen.

Wer im persönlichen Gespräch „Dampf ablassen kann“, hat weniger Grund, es noch mal im Netz zu tun. Relevante Angaben über die Unzufriedenheit erfährt man im persönlichen Gespräch. Obwohl Kundenmeinungen nicht immer realistische Informationen zu Verbesserungen enthalten, geben sie jedoch immer wieder Anregungen dazu.

Die Zufriedenheitsabfrage wird wenige Tage nach Abschluss der Arbeiten durchgeführt, am besten noch vor Rechnungsstellung. Meistens schätzt es die Kundschaft, wenn man sich nach seiner Zufriedenheit erkundigt. Kundinnen und Kunden, die sich kritisch äußern, sind „kostenlose Qualitätsbeauftragte“ für den Betrieb und verdienen deshalb ein „Danke“. Negative Bewertungen im Netz sind schlimmer als im persönlichen Gespräch geäußerte Kritik. Wichtig: Auch scheinbare Nebensächlichkeiten oder Kleinigkeiten, über die sich Kundinnen und Kunden ärgern, sollten ernst genommen werden.

Rolf Leicher